针对新型冠状病毒肺炎疫情，中国旅行社协会积极响应国家相关部门的通知要求，发挥法律顾问团作用，发布法律指引和政策解读，指导旅行社应对突发事件。
在文化和旅游部市场管理司旅导处的指导下，1月21日起，针对新型肺炎疫情，中国旅行社协会法律工作委员会研究相关法律文件、政府通知，经过反复沟通和征求意见后，相继发布了《旅行社预防、控制新型冠状病毒肺炎 降低对旅游活动影响的法律指引》、《对武汉市文化和旅游局最新通知的法律解析》、《关于贯彻文化和旅游部2020年29号文的法律指引》，帮助旅行社更好地理解执行该通知，同时妥善处理旅游合同纠纷，降低旅行社和旅游者损失。
目前，大部分纠纷集中在行前解约。临近出发的旅游团，取消行程，旅游者的损失较大，可退还团费较低，旅游者可能因此反应强烈，旅行社应做好沟通和解释工作，妥善处理。
在此，我们再次向旅行社、游客强调处理行前解约的要点！
依据《民法总则》及《旅游法》明确了不可抗力的定义，以及此次发生武汉新型冠状病毒肺炎事件的性质；因不可抗力解除或变更旅游合同时，旅行社与旅游者分担责任的法律处理原则。即组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
👉关于贯彻文化和旅游部2020年29号文的法律指引
旅行社在处理行前解约问题时应注意什么？
一是应主动向旅游者说明或出示解除合同的政府文件及法律依据；
二是应及时通知地接社和履行辅助人，尽量为旅游者减少损失；
三是应严格按照《旅游法》第六十七条的退款范围执行，不得作扩大解释。即“扣除已向地接社或履行辅助人支付（包括依约应当支付但尚未支付）且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。旅行社不应再将自身其他损失，在旅游费用中扣除。
旅游者在处理行前解约时应注意什么？
新型冠状病毒肺炎的出现和发展是人们所始料不及的，为了对自己和他人的生命健康负责，每个公民都有遵守法纪、防止疫情扩散的义务。因此，那些来自于疫区或前往疫区的旅游者，应当依据政府文件的要求，停止自己的旅游活动，做一个对自己对社会负责任的公民。
另外，部分旅游企业或旅游平台表示可以对疫区的、确诊的或疑似的新型冠状病毒肺炎人群，实行全额退票退款且免手续费的做法，非常值得称赞。他们的做法已超出了法律规定的标准，有利于树立具有社会责任感的企业形象。但这并不是法律的规定，那些依照《旅游法》第六十七条解除合同，处理旅游费用的企业，同样应受到法律保护。因为组团社在前期已经提供了策划、报名、签证、组织等必要的服务，这部分得不到补偿，本身就是组团社因不可抗力所受的实际损失。如要求全额无损退款，就意味着组团社，可能因“不可抗力”为旅游者向地接社或履行辅助人再垫付费用。这对组团社是不公平的。
转载一张来自旅游业者的图片
由于旅行社要取消相关预定，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，虽然国家民航及铁路部门要求不收取退票费用，但最终退费及款项退还应以与各家航空公司和产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，旅行社收到相关退费后再退还旅游者，还望旅游者能理解配合。
疫情严峻，确保人民群众的生命安全是第一位的，虽然疫情给旅游企业造成重大损失，但旅游企业应切实履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，积极妥善处理有关事宜。同时也希望旅游者能理解和积极配合旅行社采取的有关措施，尽量降低双方损失，共度难关！
